Книга "Спроси маму"

Рекомендации прочитать эту книгу я слышал давно и от абсолютно разных людей: программистов, прокатов, менеджеров. Автор рассказывает о том как и что именно спрашивать у своих потенциальных клиентов, чтобы понять, нужен ли им ваш продукт на самом деле. Но я понял, что описанные методы помогают не только в продуктах или бизнесе, но и в других ситуациях общения с другими.

Мне обычно нужно время, чтобы вникнуть и перенести полученные знания на свой опыт. Если в книге объясняют, а потом дают проверочное задание, я сразу не справляюсь. Я читаю, чтобы получить новую информацию, обработать ее и только уже потом понять имеет ли смысл применять все на деле. Не знаю норм это или нет, что до меня не сразу доходит, но не суть. Ведь с этой книгой произошло по-другому - у меня получилось сразу вникнуть, о чем пишет автор. Приводя примеры разных ситуаций с ответами людей на поставленные по теме книг вопросы, автор просил оценить хорошие ли описанные ответы. Я всегда попадал в точку. Потому что эти утверждения четко ложились на мою картину мира и опыт.

“Вы купили бы продукт, который выполняет задачу Х?”

Я сразу понял причины, почему это плохой вопрос.

Подходы из книги можно использовать не только в развитии и понимании своих продуктов, но и в общем в жизни. В эти дни произошла ситуация, которая полностью ложится на озвученное в книге. Я выбирал подрядчика для сборки мебели у себя в квартире, и созвонившись с одним, где мне не особо понравилось предложение, я в конце разговора вежливо их поблагодарил, сказал, что мне все понятно и очень интересно, что я им позже перезвоню. Естественно никогда больше им не звонил. В то время как с другим более удобным для меня подрядчиком в конце звонка я четко обозначил свои дальнейшие действия - спросил у них в первом же звонке, что делать дальше, какие следующие шаги. Это то, о чем говорит автор - как определить лесть и понять, что она значит на самом деле. Как распознать реальные намерения клиентов. Я был впечатлен тем, насколько бытовая ситуация из моей жизни буквально на следующий день легла на описанную в книге ситуацию.

В результате у меня получилось саммари, со списком полезных вопросов, к которому можно обращаться в нужный момент.

“Худший из вопросов, провоцирующих пустую болтовню начинается со слов “Вы когда-нибудь…”. Безусловно, они могут это сделать.“


В большинстве случаев ни один бизнес-план новой компании не выдерживает первой встречи с клиентом. Поэтому чем раньше мы столкнем нашу идею или продукт с реальностью, получив при этом обратную связь от потенциальных клиентов, тем менее болезненно для нас это произойдет.

Тесты для мамы:

  1. Говорите с ними об их жизни, а не о вашей идее.
  2. Спрашивайте о конкретных вещах, которые происходили в прошлом, а не о взглядах или мнениях на перспективу.
  3. Меньше говорите, больше слушайте.

Плохие вопросы:

Как вам кажется, это хорошая идея?

Только рынок сможет ответить, хороша ли ваша идея. Все остальное - не более чем мнения.

Золотое правило: мнения бесполезны.

Вы купили бы продукт, который выполняет задачу Х?

Золотое правило: любые прогнозы на будущее - это ложь, причем чересчур оптимистичная.

Сколько вы заплатили бы за Х?

Золотое правило: люди будут лгать вам, если они полагают, что вы хотите услышать ложь.

Какими функциями должен обладать продукт вашей мечты?

Золотое правило: люди знают, в чем заключается стоящие перед ними проблемы, но не знают, как их решить.

Почему вас это беспокоит?

Золотое правило: пока вы не поймете, каковы цели собеседника, вы будете “стрелять вслепую”.

Хорошие вопросы:

Каковы последствия этой ситуации?

Золотое правило: некоторые проблемы фактически не являются проблемами.

Расскажите мне подробнее, что произошло в последний раз?

Золотое правило: наблюдая за тем, как клиенты справляются с задачами, мы видим реальные проблемы и ограничения, а не то, как они воспринимаются клиентами.

Что еще вы пытались сделать?

Золотое правило: если потенциальные клиенты не пытались найти решение проблемы самостоятельно, они не обратят никакого внимания на решение, предложенное вами (и не купят его).

Как решаете эту проблему сейчас?

Золотое правило: хотя люди редко готовы сказать вам со всей определенностью, сколько они вам заплатят, они част могут показать, что представляет для них ценность.

Кто будет финансировать покупку?

С кем еще мне следует переговорить?

Есть ли еще вопросы, которые мне следовало бы задать?

Золотое правило: люди хотят вам помочь, но делают это редко, если вы не предоставляете им уважительную причину.

Вот три вида ложной информации, на которую нужно обращать пристальное внимание:

  1. Комплименты.
  2. Болтовня (общие фразы, гипотетические рассуждения, разговоры о будущем).
  3. Идеи.

Худший из вопросов, провоцирующих пустую болтовню начинается со слов “Вы когда-нибудь…”. Безусловно, они могут это сделать. А вот еще похожие:

  • Вы когда-либо делали…?
  • Вы когда-нибудь будете делать…?
  • Как вы обычно поступаете?
  • Вы не думаете, что…?
  • А могли бы вы…?
  • Можете ли вы представить, что…?

Получив вопрос, вы должны понять, чем он продиктован. С этой целью вы задаете вопросы, чтобы докопаться до исходной причины. Почему клиентам не нравится решать задачу именно этим путем? Зачем им нужна эта функция? Как они справляются сейчас, не имея этой функции?

Вопросы для анализа запросов функций:

  • Зачем она вам нужна?
  • Какие действия вы сможете выполнять с ее помощью?
  • Как вы справляетесь без нее?
  • Как вам кажется, мы должны добавить эту функцию незамедлительно или это можно сделать попозже?
  • Как она впишется в вашу текущую работу?

Вопросы для анализа эмоциональных сигналов:

  • Расскажите мне об этом подробнее
  • Кажется, такое положение вещей вас действительно не устраивает. Уверен, вам есть что рассказать
  • Почему эта ситуация столь ужасна?
  • Почему вы до сих пор не смогли исправить положение?
  • Кажется, вас просто переполняют эмоции. Вопрос действительно настолько серьезный?
  • Почему это вас так радует?
  • Пожалуйста, продолжайте!

Помните о том, что комплименты бесполезны, а одобрение окружающих не сделает ваш бизнес эффективнее. Не говорите о своей идее и собственной персоне, пока не будете готовы просить собеседника о твердых обязательствах.

Золотое правило: если вы рассказали о своей идее, окружающие постараются пощадить ваши чувства.

Золотое правило: любой скажет, что ваша идея великолепна, если вы будете настойчиво говорить о ней.

Вы не сможете научиться ничему полезному, если не будете готовы просидеть несколько минут не раскрывая рта, даже если вам на ум пришло что-то поистине замечательное.

Вопросы категории “насколько важна эта проблема”

  • Насколько серьезно ты относишься к…?
  • Ты зарабатываешь на нем деньги?
  • Ты пытался заработать на нем больше?
  • Сколько времени ты тратишь на него еженедельно?
  • Есть ли у тебя важные устремления, связанные с…?
  • Какими инструментами и сервисами ты пользуешься при работе с ним?
  • Что ты уже сделал для его улучшения?
  • Каковы три важных аспекта, которые ты пытаешься исправить или улучшить сейчас?

При наличии высоких продуктовых рисков вы не можете получить весомых доказательств жизнеспособности вашего бизнеса только из разговоров с потенциальными клиентами.

Золотое правило: если кажется, что собеседник делает вам одолжение, разговаривая с вами, вероятно, ваша беседа чересчур формально.

Тревожные признаки:

  • множество безрезультатных контактов;
  • комплименты в конце встреч-презентаций;
  • отсутствие договоренностей о следующих шагах после встреч-презентаций;
  • впечатление, что встречи “прошли нормально”;
  • отсутствие ценных ресурсов, вкладываемых клиентами.

Если после встречи, посвященной продукту или продажам, вы не знаете, что будет происходить дальше, значит, встреча оказалась бесполезной.

Чем больше ресурсов ваши потенциальные клиенты вкладывают, тем с большим доверием вы можете воспринимать те приятные слова, которые они вам говорят.

Потенциальные клиенты не станут реальными, пока вы не дадите им возможность ответить отказом на ваше предложение.

Теория шести рукопожатий применима и к общению с клиентами. Задав пару нужных вопросов, вы найдете любого человека, который вам необходим.

Продолжайте беседовать до тех пор, пока вы слышите что-то новое.

Хорошие клиентские сегменты формируются по принципу “кто - где”. Если вам непонятно, где искать клиентов, продолжайте делить выбранный сегмент на меньшие подгруппы, пока не обретете ясность.

Типичная ошибка бизнесмена: ходить на всевозможные встречи, а потом инструктировать коллег. Рассказывая своей команде о том, “что я узнал”, вы фактически указываете, “что им нужно делать”.

Вы не можете поручить изучение клиентов сторонним специалистам. Если человек, взятый со стороны, принесет вам плохие новости, понять и принять это будет непросто.

Признаки того, что вы действуете “для галочки”:

  • вы говорите больше, чем ваши собеседники;
  • они говорят вам комплименты и хвалят вашу идею;
  • рассказав им о своей идее, вы не знаете, куда двигаться дальше;
  • вы не делаете записи;
  • вы не проанализировали записи вместе с командой;
  • получив неожиданный ответ, вы не пересмотрели свою идею;
  • ни один из вопросов, которые вы задали, не приводил вас в ужас;
  • вам не до конца понятно, ответ на какой “большой вопрос” вы пытаетесь получить.

Нет смысла тратить несколько месяцев только на общение с клиентами и лишь затем переходить к разработке продукта. Уделите этой работе неделю, от силы две. Сформулируйте идею и сделайте клиентам такое предложение, в ответ на которое они дадут твердые обязательства.

Goodreads